En todo momento se ha dicho eso de que el cliente siempre tiene la razón. Sin embargo, ahora tienes claro que el tuyo no la tiene, y es que te reclama que le has vendido un producto con un defecto, pero sabes que no es cierto.

En nuestro país el comercio electrónico cada año tiene más importancia y hay empresas que están facturando más a través de Internet que en sus tiendas físicas, por esa razón hay que tener especial cuidado con las características propias de las ventas que se realizan a través de este medio, no sólo para evitar problemas con los clientes, sino para intentar que en todo momento se ofrezca la mejor experiencia para ellos.

En el caso que te mencionamos, cuando el cliente te reclama por un defecto del producto, te encuentras “atado”, no tienes claro qué hacer o cómo actuar ante esa situación. En ese caso, no te preocupes pues ahora te vamos a dar la claves para que puedas saber qué medidas tomar. Aquí las tienes:

  • Lo primero es que puedas ver el artículo in situ y tengas la absoluta seguridad de que cuando lo vendiste no tenía ningún defecto.

  • Es importante que le dejes muy claro que la garantía, que tiene un plazo máximo de duración de dos años, no cubre ningún tipo de desperfecto que se haya generado porque haya realizado un mal uso o mantenimiento del producto.

  • De la misma forma, la garantía no va a responder ante lo que es un uso inadecuado que haya podido hacer el cliente del artículo.

  • Además, hay que dejarle claro que tampoco se va a responder de los desperfectos que pueda tener ahora el producto porque no se ha realizado una correcta instalación por su parte o por parte de alguien que haya elegido para acometerla.

Un detalle que también es importante tener en cuenta es cómo se produjo el pago del artículo, pues hay medios de pago que tiene sus propias reglas y normas para que la experiencia de compra/venta sea la mejor y se eviten fraudes. Sucede así, por ejemplo, con Paypal, con el cual debes de tener especial «cuidado» ya que te pueden exigir que demuestres que los artículos han sido entregados a tus clientes, quienes también pueden recurrir a Paypal en el caso de que los productos que compraron estuviesen defectuosos.

Al margen de ese detalle siempre es aconsejable incluir en el sitio web cuáles son los derechos de tus clientes, qué plazo de tiempo tienen para devolver el producto comprado, lo mismo que es importante recordarles lo que no cubre la garantía.